eImenik

Znanje za poslovanje - Marketing


Kad kupac pobegne Kupci, u osnovi, imaju samo jedan izbor: uzmi ili ostavi. Mi ostali, u biznisu, uslugama i maloprodaji, provodimo dane i noći sanjajući načine i načine da poguramo potrošače da naprave izbor koji je pravi sa našeg stanovišta. Verovatno najvažniji komunikacioni postupak, u stvari, upravo i jeste ono što govorimo kupcima. Šta kažemo, kako kažemo i kako nas potrošači razumeju, u ogromnoj meri doprinosi budućoj odluci kupca – da li će uzeti ili ostaviti. Mamac u izlogu Postoje mnoge teorije o tome šta sve motiviše potrošača da nešto kupi. Između ostalog to su kvalitet, cena, potrebe koje smo prepoznali, vrednosti, alternativne mogućnosti i drugo. Ipak, mnoge teorije se zasnivaju na kvalitetima ili osobinama koje su sastavni deo predmeta kupovine. Evo primera. Kada smo kupovali nameštaj za kancelariju, moj kolega i ja smo ušli u prodavnicu u prometnoj beogradskoj ulici. U izlogu smo videli fotelju koja bi mogla da odgovara. Kada smo ušli videli smo da je nameštaj poređan sa obe strane prolaza i izložen u izlogu. Poruka je govorila: „Imamo velik izbor”. Isprobali smo fotelju koja nam se dopala. Prodavac, stojeći iza pregrade i gledajući kroz prozor sa izrazom u kome su se mešali dosađivanje i prezir, promumlao je: „Izvolite?“ Nije ni gledao u nas, te ga u prvom trenutku nismo ni primetili. Poruka: „Imam mnogo bolje načine da provodim svoje vreme nego da pričam sa vama”. Prodavac koji se nije pomerao bio je svakodnevno obučen – ništa nije nagoveštavalo da radi tamo. Bio je, u stvari, obučen onako kako me moja supruga ne bi pustila da izađem iz kuće. Poruka: „To je samo posao”. Pitali smo ga šta nas interesuje. Želeli smo četiri fotelje, dvosed i stočić. Njegov odgovor je bio: „Nema. Petnaest dana”. Poruka: „Ne možete da dobijete od mene šta želite, ali čak i da možete, moraćete da čekate”. Moj kolega, kojem se dopao nameštaj i koji je bio spreman da ga kupi, mada naviknut na ovakav nedostatak zainteresovanosti, primetio je da je prodavac pokušavao da izbegne da nam išta proda i – izašli smo iz prodavnice. U prvom trenutku komunikacija sa nama (u ovom slučaju kupcima) bila je dobra. Razmeštaj u radnji bio je takav da smo mogli da hodamo unaokolo, gledamo, dodirujemo i isprobavamo različite komade. Stekli smo utisak da nam na raspolaganju stoji raskošan izbor. Odluka koju smo doneli na osnovu ovakve komunikacije bila je da ostanemo i razgledamo. Od ove tačke nadalje, međutim, dobra komunikacija sa kupcima je prekinuta. Do prodavca nismo uspeli da dopremo, davao je lakonske odgovore, bio nezainteresovan za sopstveni izgled i rekao da ne možemo da dobijemo stvar koja nam se dopala. Odluka koju smo doneli na osnovu ovoga bila je da, kada on već ne želi da posluje sa nama, ni mi nećemo da mu damo svoje pare. Više od reklame Na osnovu ove priče želim da objasnim da se komunikaciji sa kupcima mora pristupi kao nečemu što je više od domišljatog reklamiranja. Reklama može da nas uhvati i negde uvuče (u ovom slučaju izlog je bio u funkciji reklame), ali, jednom kada smo unutra, prodavac mora da zna kako da zainteresuje kupca. Prodavac mora da pokaže određenu, makar i neznatnu dozu posvećenosti kupcima. On mora da pokuša da proceni njihove potrebe i trebalo bi da ukaže poštovanje činjenici da će oni možda nešto i da kupe. Kupci imaju veoma visoka očekivanja. Ponekad mogu da budu nerazumni u svojim zahtevima, da postavljaju pogrešna pitanja, ili da ne znaju da kažu šta im je potrebno. Obučavanje osoblja zaduženog za prodaju da razume da će svaki pokret, mimika, osmeh i pozitivna reakcija povećati šanse da se nešto proda nije obična vežba. Neophodni su temeljni treninzi da osoblje zaduženo za prodaju usvoji potrebne tehnike da to čini. Prijatna interakcija sa prodavcem može dovesti ne samo do prodaje, nego i do ponovne posete, srdačne preporuke i, ukupno, bitno doprineti konačnom saldu. Ovo pogotovo važi za oblasti u kojima postoji mnogo konkurenata koji prodaju istu vrstu proizvoda, bilo da je reč o nameštaju, mleku, osiguranju ili hipotekarnim kreditima. Ako ste veoma pažljivo kreirali ili odabrali atraktivne proizvode koje želite da prodajete, posao neće biti završen sve dok onaj koji ih prodaje nije dobro obučen i spreman da ih proda kupcu. Kada prodavac tera svoje kupce – i prodaja će da pobegne na drugo mesto.

08.04.2009 Izvor: eMagazin

Kad kupac pobegne