• BG
• NS
• NI

1.0 Uvod
2.0 Poslovno ponašanje
3.0 Odeća i izgled
3.1 Standardi ženske poslovne doteranosti
3.2 Standardi muške poslovne doteranosti
4.0 Osnovni poslovni maniri u kontaktu sa ljudima
4.1 Pozdravljanje
4.2 Predstavljanje
4.3 Oslovljavanje
4.4 Davanje vizit kartice
4.5 Ponašanje u liftu
4.6 Ponašanje u hodniku
4.7 Sekretarica
4.8 Kafe kuvarica
5.0 Izgrađivanje poslovnog odnosa
5.1 Odnos sa kolegama na poslu
5.2 Kontakt sa rukovodiocem
5.3 Tipovi rukovodilaca
5.4 Stilovi rukovođenja
5.5 Odnos rukovodioca prema saradnicima
5.6 Poslovni kontakti sa korisnicima naših usluga
5.7 Šalterski radnici
6.0 Poslovni sastanci
6.1 Organizovanje i vođenje sastanka
6.2 Interni sastanci (sastanci na nivou odeljenja, sektora, direkcije, kolegijum...)
6.3 Eksterni sastanci
7.0 Poslovni izlasci
7.1 Ako ste Vi domaćin
7.2 Ponašanje za stolom
8.0 Telefonska komunikacija
8.1 Tok telefonskog razgovora
8.2 Lepi maniri u telefonskom razgovoru
8.3 Kada Vi primate poziv
8.4 Prekid telefonskog razgovora
8.5 Telefonska centrala
9.0 Poslovna korespondencija
9.1 Interna pošta
10.0 Kontakt sa stranim poslovnim partnerima
10.1 Osnovne razlike u poslovnim manirima kada kontaktirate sa...
11.0 I da rezimiramo

1.0 Uvod

U biznisu , koliko god mislili da ste uspešni ili dobri,
većinom ce Vas ljudi ceniti prema ponašanju.

Terry


Od onog trenutka kada započne radni dan, radni ljudi stavljaju svoju pravu prirodu u drugi plan. Napuštaju svoju privatnost, porodični kutak, držeći se onoga što se zove "odgovarajuće poslovno ponašanje"u skladu sa profesijom. Izlaze iz kuće kao radnici, službenici, direktori... i postaju deo institucije.

Primenom odgovarajućeg poslovnog ponašanja ostvarićemo iskren, zdrav i prijatan poslovni život kako za sebe tako i za naše kolege i unapredićemo svoju poslovnost u svakom pogledu.

Postoji niz pravila lepog poslovnog ponašanja, koja će Vam pokazati:

· kako se mogu uspostaviti dobri odnosi na poslu;

· kako ćete u poslovnim kontaktima osvojiti vodeću poziciju, a da se ostali ne osete kao gubitnici;

· kako da lepo i poslovno izgledate;

· kako da izbegnete sukobe i krizne situacije;

· kako da zadobijete poverenje kolega, rukovodilaca, domaćeg i stranog poslovnog partnera;

· kako da se ponašate u liftu, hodniku, na radnom mestu, na internim i eksternim sastancima, poslovnim ručkovima;

· kako da komunicirate telefonom i drugim sredstvima komunikacije;

· kako se predstaviti, pozdraviti i oslovljavati prisutne, kao i druge bitne elemente poslovnog ponašanja.


Koliko god visoko mišljenje imali o svojim poslovnim manirima, pravila poslovnog ponašanja pokazaće Vam kako da budete još bolji.

Nije teško savladati pravila dobrih poslovnih manira. Učinite mali napor i upoznajte ih, jer ako su Vam nepoznata i ako ih se ne pridržavate - bice Vam teže da budete uspešni.

Vreme utrošeno na sticanje dobrih manira svakako je pametna investicija. Ovladavanje poslovnom etikecijom stvara samopouzdanje i daje prednost nad onima koji se ponašaju nesmotreno.

"Jednostavno se ponašaju svi ljudi koji mnogo vrede"

Leopardi

2.0 Poslovno ponašanje  

Šta poslovni čovek nikad ne radi:

· ne koristi nepristojne i pogrdne reci

· ne upušta se u prepirke i svađe

· ne dozvoljava da ga poslovni saradnik ili bilo ko isprovocira

· ne povišava ton u telefonskom ili direktnom razgovoru

· ne gestikulira previše, ne govori i ne smeje se preglasno

· ne ogovara saradnike, direktore ili prijatelje

· ne pije alkoholna pića

· ne doručkuje za radnim stolom


Poslovni čovek uvek je:

· uredan, uredno odeven, očešljan, a žene lepo našminkane

· fizički svež i odmoran

· vedar i radno raspoložen (porodični problemi ne smeju da ga pritiskaju dok je na poslu)

· komunikativan na sebi svojstven način

· poslovan, kreativan, operativan i dostojanstven

3.0 Odeća i izgled

"Odelo čini čoveka"

"Oduvek je poznato da način na koji se oblačite, bez obzira da li ste muškarac ili žena ima ogromnog uticaja na vaše samopouzdanje i na to kako se ljudi odnose prema Vama. Kada muškarac ili žena znaju da izgledaju dobro, to uvećava poslovne efekte iznad ocekivanja" (Elizabeth Emanuel, modni kreator).

Svi mi reagujemo makar i podsvesno, na izgled ljudi sa kojima kontaktiramo. Preporučujemo da iako možda volite da eksperimentišete u odevanju, ostavite to za vreme kada ne radite.
Postoje pravila koja se odnose na sve elemente garderobe poslovnog sveta, bez obzira da li se radi o odeći, obući ili ukrasnim predmetima: sklad boja, jednostavnost, neupadljivost, odmerenost, umerenost.

3.1 Standardi ženske poslovne doteranosti

Ako je žena loše obučena, primetićete odeću,
ali ako je besprekorno obučena - primetićete ženu.

Koko Šanel

· Dužina suknje treba da bude umerena. Bez obzira da li se nose kratke ili veoma kratke suknje, najmanje će biti iznenađenja ako je suknja na radnom mestu najkraće 5cm iznad kolena ili duža.

· Obuća na radnom mestu treba da bude čista, udobna i elegantna. Preporučuju se potpetice srednje visine ili niske, zimi zatvorena cipela, a leti laka obuća sa zatvorenim prstima.

· Na radnom mestu nije dozvoljeno nositi farmerke i uopšte džins, helanke, vunene i dezenirane čarape i odeću dubokog izreza spreda i pozadi.

· Nakit treba koristiti sa merom. Preterano prstenje i narukvice, lančići i minđuše, odaju neukus i ne uklapaju se u poslovni ambijent.

· Šminka se preporučuje sa određenom dozom mere, uz izbegavanje izrazito jarkih i tamnih tonova i previše jakih i dugih linija oko očiju.

· Preporučuju se blagi parfemi.

3.2 Standardi muške poslovne doteranosti

Koncept odevanja muškaraca podrazumeva nošenje odela i kravate u svakoj poslovnoj prilici.

· Preporučuju se poslovna odela, kao i kombinacija sakoa i pantalona mirnih boja

· U periodima visokih temperatura, na radnom mestu je dozvoljeno nošenje košulja kratkih rukava, ali je kravata i tada obavezna. Sako je pri ruci i treba ga obući pre nego što gost uđe u kancelariju. Košulja mora biti uredno zakopčana.

· Poželjne su tamnije boje obuce i carapa. U letnjim mesecima su dozvoljeni svetlija obuća i čarape. Čarape moraju biti po boji i stilu u skladu sa pantalonama i cipelama, i moraju pokrivati deo noge između cipela i pantalona.

· Kosa kod muškarca treba uvek da bude čista i uredno podšišana. Nije poželjna ekstravagantna frizura.

· Lice treba da je negovano i sveže izbrijano. Dozvoljeno je negovanje brade i brkova.
Obavezna je upotreba dezodoransa, a preporučuje se i upotreba muških losiona i mirisa.

 4.0 Osnovni poslovni maniri u kontaktu sa ljudima

 Ko se u druženju s ljudima drži manira, taj živi od svojih kamata.
Ko preko njih prelazi, taj dira u svoj kapital

Hugo Hofmanstal

· Svoje ponašanje treba prilagoditi osobi ili osobama s kojima razgovarate

Prilagoditi se drugima dobro je, ali pod uslovom da oni
vide da to činite zato što Vam se oni sviđaju, a ne iz puke povodljivosti.

Bekon

· morate biti opušteni, smireni, pripremljeni i da tačno znate šta mislite

· budite ljubazan, dobar slušalac, pokažite puno razumevanja za nastali problem kao i spremnost da se on reši na zadovoljavajuci način.

Ljubazan je onaj čovek koji sa smeškom sluša kako mu o nečemu što on dobro
zna, govori neko ko o tome ništa ne zna.

Moris Donej

· nastojte da zadobijete poverenje sagovornika

· radite tako da se svaki sagovornik oseća posebnim, jedinim i važnim i to činite iskreno

· nikad ne obećavajte ništa što ne možete da ispunite

· reklamacije rešavajte profesionalno i efikasno

· i nakon obavljenog posla nastavite da se družite sa poslovnim saradnikom i tako mu dajte do znanja da ste zadovoljni saradnjom i da je uvek dobrodošao

· sačuvajte prisustvo duha bez obzira na eventualnu provokaciju

· Vaši komentari treba da budu sažeti, da ne budu povod za raspravu, da pruže mogucnost Vašem sagovorniku da na njih odgovori

Uvek je hrabriji onaj ko manje zna.

Kaži istinu u oči

To su izreke koje treba da zaboravimo, jer u kontaktima moraju da važe pravila:

· tolerantnosti

· ljubaznosti

· učtivosti

· predusretljivosti (ravnoteža izmedu istine i neistine je u toleranciji, ljubaznosti i predusretljivosti).

4.1 Pozdravljanje

Pozdrav je prvi korak u ophođenju s ljudima (direktno ili telefonom). On je često izraz simpatije prema osobi s kojom kontaktiramo, treba da bude srdačan, a ne odbojan i mrzovoljan.
Podsećamo Vas da je:

· pozdravljanje obavezno prilikom svakog kontakta telefonom ili ličnim susretom sa kolegama ili poslovnim partnerima

· rukovanje - blagi stisak ruke uz osmeh i pogled pravo u oči

· mlađi prvo pozdravlja starije

· osobe niže po poslovnom položaju prve pozdravljaju osobe starije po rangu

· onaj ko dolazi u novu sedinu pozdravlja prisutne

· nemojte sedati dok Vam domaćin to ne ponudi

4.2 Predstavljanje

U svakom kontaktu sa nepoznatom osobom obavezno je predstavljanje.
Pravila predstavljanja nalažu da:

· prilikom upoznavanja muškarci ustanu i ne drže ruke u džepovima

· prilikom predstavljanja poželjno je navesti funkciju ili titulu osobe

· dužnost Vašeg domaćina je da Vam predstavi svoje kolege koji su prisutni

· osobu sa nižom poslovnom funkcijom treba predstaviti osobi sa višim rangom

4.3 Oslovljavanje

U našem poslovnom oslovljavanju uvek je obavezno sagovornika oslovljavati sa gospodine, gospođo, gospođice i Vi. Poželjno je da se i kolege oslovljavaju sa Vi, čime se obezbeđuje lična diskrecija. Prilikom oslovljavanja stranih poslovnih partnera treba voditi računa o poslovnim pravilima zemlje iz koje gost dolazi.

4.4 Davanje vizit kartice

Obavezno ponudite svoju vizit kartu poslovnom partneru s kojim se prvi put sastajete. Treba dobro razmisliti da li će te karticu dati na početku ili kraju sastanka. Najbolje je da davanje vizit karte ostavite za kraj sastanka osim: ako Vaš domaćin započne sastanak davanjem vizit karte ili ako želite da pružite dokaz o svom identitetu i službenom položaju. Mlada osoba odnosno osoba nižeg ranga prva daje svoju posetnicu starijoj osobi, odnosno osobi višeg ranga.

4.5 Ponašanje u liftu

Lift kao deo poslovnog prostora:

· u liftu se ne zakazuju sastanci

· u liftu se ne razgovara o direktorima

· u liftu se ne razgovara o kolegama

· u liftu se ne ispoljava svoje nezadovoljstvo

· u lift prve ulaze koleginice

· nepristojno je u liftu okrenuti nekom leđa

· iz lifta se izlazi bez protokola

· treba se truditi da se bude poluokrenut (ružno je da nekom dišemo u vrat ili direktno)

· pri ulasku u lift uobicajen je pozdrav " Dobar dan", a prilikom napuštanja "Doviđenja, prijatno"
 

4.6 Ponašanje u hodniku

Uobičajno je da u hodnicima osim pozdrava i vrlo kratkog razgovora ne treba razgovarati o poslu - za to su određene kancelarije.

4.7 Sekretarica

Lepa pravila nalažu sekretarici da:

· bude ljubazna i poslovne partnere (interne i eksterne) dočekuje sa osmehom

· u svakom kontaktu (licnom ili preko raznih sredstava komuniciranja) pozdravi sagovornika:

· Dobar dan

· Ime firme

· izvolite, direktora PP

· nikada ne reci "da vidim da li je direktor tu" ili "još se nije pojavio i ne znam kad ce se vratiti" (ona mora da zna da li je u kancelariji ili ne i kada ce doći)

· izgovori mogu biti: "Direktor je trenutno zauzet - da li da ga zamolim da Vam se javi čim bude bio slobodan?" ili "Direktor je na sastanku - da li da ga zamolim ..."

· ili "Direktor trenutno razgovara sa kolegom - da li da ga zamolim ..."

· molim ostavite poruku

· ne zaboraviti da uz ime i prezime uvek ide i titula direktora koga sekretarica predstavlja, pr. direktor marketinga, direktor finansija, ...

4.8 Kafe kuvarica

Uobičajno je da:

· brzo donošenje posluženja (kafe, čaja)

· kucati na vrata

· Dobar dan, izvolite

· Prijatno

· Doviđenja

· nikada se ne upuštati u razgovor, niti bilo šta komentarisati

· ne prenositi nikada ništa što se u kancelarijama čulo ili videlo (svi sastanci su važni, ali samo za prisutne)

5.0 Izgrađivanje poslovnog odnosa

Ovo je mali točak poslovnog obrazovanja

Poverenje ljudi stičete vremenom, tako što se prema njima ponašate čestito i valjano.
Ključ za izgrađivanje uspešnog odnosa je u dobroj kombinaciji poslovnog i prijateljskog odnosa. Važno je da ljude, sa kojima ste u kontaktu, posmatrate kao individualne ličnosti.

Najbolje je da Vaš odnos bude zasnovan na uzajamnom poštovanju i razumevanju. Uvek govorite pohvalno o ljudima sa kojima imate poslovni odnos, onako kako bi ste želeli da oni govore o Vama. Svojim stilom ponašanja morate da se uklopite u tim sa kojim radite i poslovno kontaktirate.

5.1 Odnos sa kolegama na poslu

Poslovni odnos sa kolegama na poslu mora biti zasnovan na poslovno-prijateljskom odnosu
Da bi se ovaj odnos razvijao na obostrano zadovoljstvo potrebno je da:

· budete ljubazni prema svojim kolegama, bez obzira na njihovo mesto u Kompaniji ili tituli koju imaju

· poštujete svoje kolege i njihove stavove cak i ako se Vaše mišljenje razlikuje od njihovog

· ukoliko nastane konflikt kao sukob različitih motiva i interesa, treba ga prevazići: zajedničkim rešavanjem jasno formulisanog problema, međusobnim poštovanjem, slušanjem bez prekidanja i dr.

· nemojte sebi dozvoliti da se upuštate u kritikovanje kolege ili širenje kancelarijskih intriga. Kad treba, branite svog kolegu kad ga kritikuju, jer ogovaranje može da šteti moralu, radnim navikama i utiče na produktivnost

· obratite pažnju na ono što je za njih bitno. Interesujte se za njihovu porodicu i čestitajte im ako su unapređeni i ako su primili neku nagradu, ne zaboravite na komplimente "danas lepo izgledate, imate lepu frizuru, kravatu ..."

· najljubaznije zahvalite na komplimentu i pokažite da Vam prija

5.2 Kontakt sa rukovodiocem

· poslovni kontakt zaposlenog sa rukovodiocem mora biti zasnovan na uzajamnom poštovanju i razumevanju

· ne zaboravite da Vaš rukovodilac ima odgovornost u okviru hijerarhije kompanije, koju morate poštovati

· oslovljavajte ga sa gospodine, gospođo, gospođice, čak i ako ga licno poznajete

· nemojte nikada ponuditi da nekome nešto učinite, pozivajući se na Vaše prijateljstvo sa rukovodiocem

· ne treba sa pretpostavljenim razgovarati u prolazu, svoja eventualna ne slaganja sa pretpostavljenim treba izložiti preko činjenica koje to potvrđuju

· Vaše buduće napredovanje delom ce zavisiti i od toga kakva je Vaša komunikacija sa rukovodiocem

· budite korektni, nemojte ga dovoditi u nezgodnu situaciju, i uvek podržite njegove odluke, čak i ako se sa njima ne slažete

· ako imate primedbe koje se tiču Vašeg rukovodioca, u poverenju se obratite njemu na način koji ce biti razumljiv

· nikada nemojte sebi dozvoliti da se upuštate u kritikovanje svog rukovodioca.

Branite svog rukovodioca kada ga kritikuju

· ako se ne slažete sa načinom na koji Vaš rukovodilac radi o tome možete razgovarati sa nekim na višem položaju samo pošto ste o tome obavestili Vašeg rukovodioca

· rukovođenje je proces u kome jedna osoba utiče na misli i ponašanje drugih, čime se obezbeđuje pokretanje procesa rada i usklađivanje mnogobrojnih operacija

5.3 Tipovi rukovodilaca

" Stručnjak - usmeren na ideje i rešavanje problema, vidi rešenje koje će dominirati u budućem periodu, ali zanemaruje grupnu klimu

" Preduzetnik - neprekidno planira i ostvaruje projekte u biznisu, koristeći i tuđe ideje

" Organizator - dobro koordinira saradnju stručnjaka različitih profila, ume da izabere prave ljude za svaki posao

" Motivator - deluje na saradnike pomoću emocija, interesuje se za njihove lične probleme i potrebe, pozitivno utiče na kolektivni duh

" Konfliktni tip - sklon je sukobima čime otežava rad grupe. Opstaje jer je dobar stručnjak ili ima podršku sa strane

" Paranoidni tip - opterećen je idejom veličine, ali i idejom proganjanja. U odnosu na saradnike pokazuje ne poverenje, veruje da ga ne cene dovoljno i sumnja u njihove namere

" Narcisoidan tip - opterećen je uverenjem u svoju izuzetnost, traži da mu se dive i da mu se pripisuju zasluge za sve uspehe firme, nagrađuje svoje pristalice, o svemu odlučuje sam i ne trpi nikakve prigovore

" Depresivni tip - ne veruje u uspeh, nalazi samo loše strane projekta, njegovo mišljenje je usporeno i neefikasno, sklon je da sebe optužuje za mnoge nepovoljne ishode

" Materijalista - nastoji da njegova grupa bude natprosečno efikasna, ali ne propušta da stavi do znanja da je on zaslužan za to. Teži da napreduje u hijerarhiji firme

" Anksiozni tip - opterećen je neodređenim strahom, neodlučan, nesiguran i nesamostalan. Neprekidno preispituje moguće posledice svojih akcija, zato je blokiran u donošenju poslovnih odluka.
Mnogi autori smatraju da efikasni rukovodioci moraju stalno da zadovoljavaju tri niza potreba.

Prvi niz cine potrebe postavljenog zadatka i odnose se na posao koji treba zvršiti. Da bi se u tome uspelo, treba planirati, raspodeliti dužnosti među članovima grupe, dati im zadatke, odrediti standarde i vrednovati njihov rad.

Drugi niz cine potrebe grupe, i odnose se na timski duh i moral. Grupa mora da se drži složno pomoću efikasne komunikacije, discipline i drugih mera.

Treći niz cine individualne potrebe članova grupe koje treba uskladiti sa zahtevima zadataka i zahtevima grupe.

5.4 Stilovi rukovodenja

Od rukovodioca se očekuje:

· da se sa svima ophodi podjednako, favorizovanje u obraćanju nekome izaziva otpor, nezadovoljstvo ili zlovolju ostalih

· da pažljivo sasluša saradnike, da bude ljubazan i pokaže puno razumevanje, bez obzira na zauzetost

· da kritikuje i da bude kritikovan. Pozitivna kritika neće nikoga poniziti i pobuditi otpor. Naprotiv, ona ce motivisati osobu da radi bolje i vrednije.

· da upozna saradnike sa sadržajem onih sastanaka koji mogu imati uticaja na posao koji obavljaju.

· preporučljivo je da rukovodilac, radi stvaranja dobrog poslovnog odnosa, pozove najbliže saradnike (kolege i sekretaricu) jedanput do dvaput godišnje na kafu, poslovni rucak, veceru. Uobičajno je da najmanje jedanput godišnje (povodom završnog racuna), rukovodilac pozove širi kolegijum na druženje, uz prezentaciju. To je znak dobrog poslovnog manira.

5.5 Odnos rukovodioca prema saradnicima

Od rukovodioca se očekuje:

· da se sa svima ophodi podjednako, favorizovanje u obraćanju nekome izaziva otpor, nezadovoljstvo ili zlovolju ostalih

· da pažljivo sasluša saradnike, da bude ljubazan i pokaže puno razumevanje, bez obzira na zauzetost

· da kritikuje i da bude kritikovan. Pozitivna kritika nece nikoga poniziti i pobuditi otpor. Naprotiv, ona ce motivisati osobu da radi bolje i vrednije.

· da upozna saradnike sa sadržajem onih sastanaka koji mogu imati uticaja na posao koji obavljaju.

· preporucljivo je da rukovodilac, radi stvaranja dobrog poslovnog odnosa, pozove najbliže saradnike (kolege i sekretaricu) jedanput do dvaput godišnje na kafu, poslovni rucak, veceru. Uobicajeno je da najmanje jedanput godišnje (povodom završnog racuna), rukovodilac pozove širi kolegijum na druženje, uz prezente. To je znak dobrog poslovnog manira.

5.6 Poslovni kontakti sa korisnicima naših usluga

Svrha poslovnih organizacija je da steknu i zadrže klijente

Theodore Zeuit (Haruard University)

U odnosu prema korisnicima naših usluga, svi zaposleni treba da se pridržavju sledecih pravila:

· "Korisnik je uvek u pravu". Ovu rečenicu treba da zaboravimo. Ako je korisnik u pravu (sadašnji, potencijalni) onda mi nismo potrebni. Mi treba da se trudimo da steknemo poverenje kod korisnika, da ga svojom tolerancijom i argumentima (koji pretpostavljaju stručnost) ubedimo da još nema ono što je neophodno, a to su naše usluge i proizvodi ili ako ih već ima, verovatno mogu biti kvalitetnije.

· sa strankom se vodi planski usmeren razgovor sa odredenim ciljem

· razgovor se vodi uvek u ime Kompanije, a ne u lično ime

· u kontaktiranju nikada ne treba da budete isključivi

· moramo uvek da budemo spremni da saslušamo predloge stranke

· ne smemo davati obećanja, rokove  koje ne možemo ispuniti

· ako procenimo da nas stranka obmanjuje, ne smemo joj to pokazati nego ćemo zamoliti da ponovo razmotrimo slučaj

· sukob sa strankom treba izbegavati, jer u protivnom to znači da nismo vladali tehnikom komunikacije

· kontakt sa novim korisnikom mora da bude nešto duži, jer cemo odgovoriti na mnoga pitanja, pošto je korisnik uglavnom neobavešten

· prvi kontakt prekidamo, ne onda kada nam se čini da nema više šta da se kaže, već kada je novoj stranci sve jasno

· svaki sukob treba eliminisati na miran način

· na rastanku ćemo uvek izraziti želju da se ponovo vidimo

Najsnažniji utisak poslovnosti ostvarićete pripremom pre razgovora

· saznajete što više podataka o stranki, njenim stavovima i interesima,

· obucite se prikladno

· na sastanak treba da stignete na vreme

· morate da znate o cemu hoćete da razgovarate i šta želite da postignete

· budite spremni da brzo pređete na predmet razgovora

· poželjno je da mu pokažete brošuru sa svim vrstama usluga, ličnu kartu kompanije ili godišnji izveštaj

· zabeležite dogovore da ne bi došlo do nesporazuma.

· ukoliko dođe do konflikta, pažljivo razmislite o svojim odgovorima. Ukoliko stranka počne da viče ili psuje, bitno je da ostanete smireni i oprezni, nikako ne ulazite u duel povišenih tonova, u takvim situacijama nabolje je otići brzo i uljudno, npr. "Žao mi je što se zbog toga toliko uzbuđujete, gospodine Petroviću. Predlažem da se ponovo vidimo za nekoliko dana, a do tada ćemo obojica imati dovoljno vremena da razmislimo o ovom razgovoru."

· dobro je da završite razgovor usmenim rezimeom, npr. "Dobro, gospodine Iviću. Ja cu od Vas dobiti te podatke do petka, a Vi ćete imati našu ponudu do ponedeljka popodne".

5.7 Šalterski radnici

· uredni i unificirano obučeni,

· moraju uvek da poseduju identifikacionu karticu,

· uz "Dobar dan, izvolite" počinje razgovor sa strankom

· ljubazni i strpljivi,

· koliko god stranka imala pitanja i koliko god bila nervozna, na Vama je da "spustite loptu" i da im ljubazno odgovorite na postavljena pitanja

· na kraju razgovora, stranci se obracate sa "Hvala na poverenju" i "Doviđenja"

· šalterski radnik na prijavi reklamacija mora da pokaže maksimalno razumevanje za kupca (komintenta) kome se desila neispravnost

6.0 Poslovni sastanci

Sastanci mogu biti neformalni i održavaju se da bi bio razmotren neki konkretan problem ili mogućnost, dok su drugi formalni i održavaju se redovno sa nekim određenim razlogom i dnevnim redom.
Svi sastanci će biti uspešniji ako ljudi koji u njima učestvuju shvataju i poštuju nekoliko osnovnih pravila procedure i ponašanja.

6.1 Organizovanje i vođenje sastanka

6.2 Interni sastanci (sastanci na nivou odeljenja, sektora, direkcije, kolegijum...)

Kad prisustvujete ovim sastancima predlažemo Vam da se pridržavate sledecih uputstava:

· pripremite se za sastanak, tako što ćete pročitati poslednji dnevni red i sve izveštaje koji su prethodno distribuirani

· ako želite da pokrenete pitanja koja nisu na dnevnom redu to uradite pismenim putem pod tackom "Razno" ili tražite da se ova tačka uvrsti u dnevni red

· obucite se prikladno. Budite tačni. Na sastanak treba da stignete na vreme

· poštujte ustaljeni raspored sedenja

· nakon otvaranja diskusije, sačekajte da stariji po rangu kažu svoje mišljenje, a zatim tražite reč

· obraćate se predsedavajućem (Predlažem gospodine predsedavajući, da ovaj problem posmatramo na način....itd.)

· nastojte da Vaši stavovi budu pozitivni a ne isključivi

· govorite učtivo, sažeto, konkretno i prirodno da Vas svi razumeju, nemojte žuriti.Dok govorite, stojite uspravno, bez onog ljuljanja kao da ste pijani. Izbegavajte uzrečice. U toku govora menjajte visinu glasa. Odredite koje ćete rečenice izgovarati nižim, a koje višim glasom. Potrebno je menjati i jačinu glasa. I dobra sadržina ako se loše kaže, slabo ce delovati na slušaoce

· poštujte kolege i njihove stavove ma koliko se drasticno Vaše mišljenje razlikovalo od njihovog

· postarajte se da zaključci budu doneti po svakom pitanju

· uvek treba imati na umu da je sve o čemu se priča na sastanku poverljive prirode

· ako smatrate da je neki zapisnik nepotpun ili netačan, dobro je da predsedavajućem na to skrenete pažnju pre sastanka na kome će zapisnik biti razmatran

· ako se povučete sa sastanka (ne odobravate odluke i postupke) treba da obavestite predsedavajućeg i zahtevajte da se to pismeno konstatuje

6.3 Eksterni sastanci

U susretu sa poslovnim partnerom, Vaša kompletna pojava je podložena proceni: Vaša odeća, Vaše držanje, Vaš izraz lica i Vaš nacin izražavanja. Potrebno je da se ponašate na najbolji moguci način.

· obucite se prikladno za ovu priliku. Neka Vaše odelo bude odraz Vaše licnosti, da biste ostavili dobar utisak o Vama i Vašoj Kompaniji

· saznajte što više o osobi sa kojom se sastajete, naručito u pogledu njenih karakterističnih stavova i interesovanja

· znak je lošeg manira ako na ranije zakazan sastanak dođete nepripremljeni

· na sastanak treba da stignete na vreme. Ukoliko ste sprečeni da stignete na vreme obavezno se telefonom izvinite i dogovorite se za vreme narednog sastanka

· po ulasku u poslovnu zgradu naoružajte se dobrim raspoloženjem.Učtivo se obratite portiru (uvek se nasmešite uz "Dobar dan"), kažite svoje ime i ime osobe kod koje dolazite. Naglasite da imate zakazan sastanak

· sekretaricu takođe ljubazno pozdravite, kažite svoje ime, kao i ime firme iz koje dolazite. Kažite s kim imate zakazan sastanak

· ako čekate na prijem i ako sekretarica nije u gužvi, pokušajte da kroz opušteni razgovor dođete do određenih saznanja o poslovima Vašeg domaćina

· pri ulasku u kancelariju Vašeg domacina, ako Vas sekretarica nije predstavila, kažite svoje ime, ime firme i titulu

· učtivost nalaže Vašem domaćinu da ustane da bi Vas pozdravio

· dužnost domaćina je da predstavi prisutne kolege (ime, funkciju i ostale značajne podatke)

· nemojte sedeti dok Vam domaćin ne ponudi, kad Vas ponude da sednete, učinite to prikladno. Treba da delujete opušteno, nemojte gestikulirati, praviti grimase, svaki čas premeštati noge, vrteti dugmad ili nakit

· dok cekate da počne sastanak razgovarajte sa prisutnima o vremenu, stanju na tržištu itd., ali ne i o politici

· razgovor treba početi zvaničnim načinom obraćanja (gospodine - prezime), a sačekajte da Vam ponude oslovljavanje imenom

· vodite računa da svakog sagovornika s vremena na vreme pogledate u oči

· nemojte skidati sako, sačekajte da Vam to domaćin ponudi

· budite smireni. Sačuvajte prisustvo duha, ne pokazujte nervozu, ljutnju, razočarenje

· ne treba paliti cigaretu osim ako Vam domaćin to ne ponudi

· svog domaćina pitajte za dozvolu da vodite beleške

· na kraju sastanka važno je ponoviti kurtoazni postupak sa početka (nasmešite se i zahvalite što su Vas primili, svakome treba da pružite ruku, kažite doviđenja, ne lupajte vratima, ne zaboravite da pozdravite ljude u prijemnom odeljenju prilikom izlaska iz zgrade). Domaćin treba da Vas otprati do vrata, a nekad i do lifta.

7.0 Poslovni izlasci

Poslovni doručak, ručak ili večeru treba da iskoristite za uspostavljanje dobrog poslovnog kontakta i za bolje upoznavanje svog kolege ili poslovnog partnera itd.

7.1 Ako ste Vi domaćin

Domaćin treba da:

· detaljno razradi "dnevni red i raspored" poslovnog dela ručka

· lično poziva goste telefonom

· uvek pismom da potvrdi datum, vreme i mesto, objašnjenje kako se do njega stiže, kao i ime, posao
i funkciju osobe koja će biti u društvu domaćina

· uvek da stigne 10 minuta ranije, lično da sačeka goste, da ih srdačno pozdravi

· mora nastojati da se gost prijatno oseća

· na početku razgovora teme su opšte

· treba da bude dobro informisan o svom gostu (o njemu lično, o njegovoj firmi)

· domaćin je uvek taj koji plaća, i diskretno (samo potpisom računa)

· obaveza je gosta da se pismom lično zahvali domaćinu. Pismo treba da je kratko i reč "hvala" treba uvek da se nađe u njemu

7.2 Ponašanje za stolom

Držanje

Za stolom sedite opušteno, ali uvek pravih leđa, tako da, ako je moguce, sedite na celoj površini stolice i da su vam noge jedna pored druge čvrsto na zemlji. Tokom jela ne bi trebalo da ljuljate stolicu. Obe ruke su na stolu samo sa nadlanicama, ali nikako i sa laktovima. Kada upotrebljavate pribor za jelo, ne bi trebalo ni nadlanica da dodiruje sto. Viljuška ili kašika se uvek prinose ustima, naravno - nikako obrnuto.

Pribor za jelo

Pošto se jedanput upotrebi, pribor za jelo više ne sme da dotakne sto. Ako jelo prekinete nakratko, da biste, na primer, otpili gutljaj nekog pića, pribor se odlaže tako da se viljuška i nož prekrste u tanjiru i to tako da oštrica noža bude okrenuta ka donjem rubu tanjira.

Nož se uglavnom koristi za sitnjenje mesa i čvrstih obroka, a dozvoljeno je njime seći krompir i povrće.Dozvoljeno je da se jela poput, gulaša jedu samo viljuškom. Ako vam tokom obroka ipak zatreba nož da biste jelo lakše naboli viljuškom, odložite nož ponovo tako da ostane u tanjiru.

Ako ste završili obed, viljuška i nož odlažu se jedno pored drugog paralelno. Riba se jede sa priborom za ribu ili pomocu dve viljuške. Pri tom ribu ni u kom slučaju ne treba seći, već samo pažljivo odvojiti od kosti i podeliti u komadiće. Pored toga pribor za ribu upotrebljava se na potpuno isti način kao običan nož i viljuška. Hleb se nikada ne "umače" u sos. Sos se stavlja na parče mesa.

8.0 Telefonska komunikacija

Znati telefonirati je umeće

Telefon se koristi za ugovaranje sastanka i davanje informacija, a ne za pregovore o poslovima.
Telefonski razgovori moraju uvek biti kratki, jasni i precizni.

Prvi, i često, poslednji utisak koji neko stiče o Vama i Vašem preduzeću, jeste preko telefona.
Da biste uspešno obavili telefonski razgovor, potrebno je da se za njega pripremite. Svrha dobre pripreme je da poziv bude što efikasniji i kraći, poštujete vreme onoga koga zovete.

Pre nego što podignete slušalicu, postavite sebi sledeće pitanje:

· da li sam tačno definisao upit

· da li su mi potrebne informacije pri ruci

· da li je osoba najbolji izbor za razgovor

· da li zaista o tome da razgovaram telefonom


Da biste dobro zvučali tokom telefonskog razgovora:

· dok razgovarate, sedite pravo, smešite se

· nemojte ispoljavati dosadu ili nervozu

· nemojte zvučati kao da ste pod pritiskom

· nemojte jesti niti pušiti dok držite slušalicu

· ako hoćete da budete ubedljivi ustanite

· tokom razgovora dobro je sagovornika oslovljavati po imenu, prezimenu

· ne izlažite informacije prebrzo

· ne prekidajte sagovornika u izlaganju

· ne zaboravite ljubaznost, jasnost, kratkoću

· nemojte vikati, glas treba da odražava autoritet, toplinu i da uliva poverenje

· govorite jasno, glasno i čisto

8.1 Tok telefonskog razgovora

Ukoliko poziv potiče od Vas, to Vam omogućava da razgovor usmerite na samom početku.

Razgovor počnite sa "Dobar dan gospodine / gospođo (ako razgovarate sa nepoznatom osobom), pored telefona je (puno ime i prezime) iz firme...", ako razgovarate sa nekim s kim ste duže ili kraće bili u kontaktu, treba posle pozdrava razmeniti nekoliko uobicajenih rečenica (o vremenu, porodici i slično, ali ne o politici), onda preći na razgovor. Ovo se odnosi na eksterne i interne komunikacije.

Od sagovornika pokušajte da saznate tacno šta želi, postavljajte otvorena pitanja, koja počinju upitnim rečenicama (ko, šta, kako, zašto, gde i kako...). Činite to sa mirom i ne budite agresivni. Svaku poruku precizno zabeležite i ponovite sagovorniku. Ubeležite datum i vreme poziva, prezime i ime i broj telefona sagovornika, odakle zove i kratak i jasan sadržaj poruke. Kada zovete nekoga telefonom preko centrale obavezno pozdravite službenika centrale, predstavite se "Ovde ime i prezime iz Kompanije NAZIV, kažite s kim biste hteli da razgovarate. Ako je linija zauzeta službenik centrale treba da Vam se svakih dvadesetak sekundi obrati sa "Izvinite što još uvek cekate".

Kada dobijete sekretaricu ponovo se predstavite i dodajte rec-dve o razlogu poziva

8.2 Lepi maniri u telefonskom razgovoru

Ako se javljate nekom koga lično ne poznajete, ne treba da preterujete sa komotnim i familijarnim načinom obraćanja. Većini ljudi odgovara kada im se ljudi u prvom kontaktu obrate prezimenom (Dobar dan gospodine...). Svaki Vaš telefonski razgovor će biti mnogo ugodniji, ako ne zaboravite da kažete Hvala, Molim Vas, Budite ljubazni, Žao mi je, Da li želite da ostavite poruku i sl.

Izbegavajte da u toku radnog vremena zovete prijatelje ili rođake na poslu da biste vodili privatne razgovore, osim kada je u pitanju neki hitan slucaj. Vaš direktan poziv, a ne preko sekretarice, ima suptilan psihološki ucinak na onoga koga zovete i pokazuje Vaše poštovanje i interesovanje. To je neka vrsta komplimenta onome koga ste pozvali.

8.3 Kada Vi primate poziv

Kada telefon zazvoni slušalicu treba podići nakon drugog ne kasnije od treceg zvona. Predstavite se odmah nakon uspostavljanja veze, uz Vaše ime treba navesti ime firme ili sektora. Nakon identifikacije može se preći na razgovor.

8.4 Prekid telefonskog razgovora

Ako se prekine veza tokom razgovora, iz bilo kog razloga, učtivost nalaže da se ponovo javi osoba čiji je bio poziv. Ukoliko onaj kome je bio upućen poziv prekine razgovor, na njemu je da se ponovo javi, objasni razlog i izvini. Sekretarica prekida rukovodioca samo ako je u pitanju nešto zaista hitno, a i tada ne telefonom vec tako što ce mu ostaviti pismenu poruku.

8.5 Telefonska centrala

Telefonisti na centrali moraju govoriti vedrim, ohrabrujućim tonom, koji pokazuje da je svaki poziv dobrodošao. Na poziv uvek treba da odgovori sa "dobar dan NAZIV FIRME izvolite", "molim pričekajte", "i pričekajte".

Ukoliko stranka nije dobila željeni broj na Vama je da je uputite na njoj odgovarajući telefon ili centralu koja ce joj pomoći. "Dobili ste pogrešan broj, sačekajte trenutak da vidim da li imam broj Vama odgovarajuće službe. Imam, broj je ...

Nemam, najbolje je da Vas prebacim na centralu kako bi Vam pomogli ili da Vam dam broj centrale odakle možete dobiti službu koju hoćete. Hvala na strpljenju. Doviđenja. "

9.0 Poslovna korespondencija

Čitajte , da Vas ne bi pročitali

Postoje tri osnovna pravila prepiske:

Budite jasni, jezgroviti i čovečni.

Poštovanje bontona u pisanoj reči podrazumeva nekoliko jedinstvenih principa, od kojih je najvažniji:
Pre nego što nešto napišete, razmislite dobro o onome kome pišete.

Pismo koje nije korektno naslovljeno ili koje nije pisano u odgovarajucem tonu, lako može da uvredi onoga kome je upućeno. Morate voditi računa da Vas onaj kome pišete shvati na pravi način.
Ukoliko želite da pismo bude uručeno određenoj osobi, naznačite to na pismu Prvo pravilo je da i u pismu i na koverti tačno navedete ime primaoca, njegovu titulu i funkciju.

Formu i stil poslovne korespondencije prilagodite nemeni primaocu kome se obraćate. Većina poslovne korespondencije obavlja se u formi "Poštovani gospodine" ili "S poštovanjem" i sa tekstom pisma u prvom licu.

Kada napišete pismo, pročitajte ga i postavite sebi pitanje "Da li bih ovo isto rekao ako bih se lično sreo sa osobom kojoj pišem.

Humor, ironiju i sarkazam ne treba koristiti kao tehniku kada je posao u pitanju.
Kada kopiju pisma šaljete još nekom, osim osobi na koju naslovljavate original, to treba jasno da naznačite pri dnu pisma. Pismo je dostavljeno...

Na pismo treba odgovoriti odmah - najkasnije nedelju dana po prijemu pisma. Ako iz opravdanih razloga ne možete da odgovorite, jer Vam nedostaju traženi podaci ili informacije, dužni ste da pismeno potvrdite prijem pisma i navedete da ćete detaljnije odgovoriti čim prikupite potrebne podatke.

Sekretarica uvek treba da potvrdi prijem pisma i odgovori u ime svog rukovodioca, ukoliko je on odsutan duže od nekoliko dana.

Učtivo je da na pitanja koja Vam je postavio autor odgovorite istim redom jasno i iskreno.
Treba davati prave odgovore, ako ne možete da date odgovor to i kažite, ako treba da se izvinite učinite to bez rezerve.

9.1 Interna pošta

· internu poštu treba koristiti kada želite da ostavite pismeni trag o nekoj odluci, reagovanju ili informaciji i kada prezentirate neki predlog u koji treba da se uključi nekoliko osoba, koje rade u raznim službama

· u zaglavlju poruke treba naglasiti koliko je hitna i poverljiva

· poruku treba poceti pasusom u kome se rezimira njena sadržina i njen osnovni zaključak

· poruka treba da bude napisana sažeto i logično

· poruku treba pročitati i korigovati pre nego što se pošalje

10.0 Kontakt sa stranim poslovnim partnerima

Osnovna pravila uspešnog kontakta sa stranim partnerom:

· u potpunosti vladati pravilima dobrog poslovnog ponašanja koja važe u Vašoj zemlji i to pokazati stranom partneru

· morate proučiti poslovnu etikeciju stranog partnera i svoje ponašanje prilagodite zahtevima njegove poslovne kulture ( kao gost i kao domaćin)

· morate poštovati poslovne, etničke i religiozne manire sagovornika

· naučite da na jeziku poslovnog partnera kažete nekoliko jednostavnih fraza koje se koriste za pozdravljanje i zahvalnost

· svaki poslovni kontakt iskoristite za reklamiranje domaćih znamenitosti i specifičnosti naše zemlje

· pripremiti potrebnu dokumentaciju na oba jezika

· morate poštovati poslovne, etničke i religiozne razlike sagovornika

10.1 Osnovne razlike u poslovnim manirima kada kontaktirate sa ...

Amerikancima

Amerikanci uglavnom drže do lepih manira u poslu:

· rukuju se prilikom upoznavanja, žene to ređe čine

· izuzetno je važno da budete tačni, ako kasnite na sastanak smatraće Vas vrlo neučtivim

· vizit karte se ne razmenjuju na sastancima

· sastanci uz doručak ili ručak su vrlo popularni

· uobičajno je oslovljavanje imenom

· nikada nemojte davati poklone


Arapima

· uobičajno je rukovanje pri susretu i na rastanku

· kašnjenje na sastanak ne smatra se nepristojnim

· treba izbegavati neprijatne teme (kao što je politika i religija) ili pitanja o privatnom životu

· nemojte sedeti tako da Vaš gost vidi đonove Vaših cipela (ovo se smatra velikom uvredom)

· sastanci dugo traju - nemojte pokazivati da ste nestrpljivi

· u poslovnom svetu dominiraju muškarci

· gost očekuje da mu bude ukazano isto onakvo gostoprimstvo sa kojim bi Vas on dočekao u svojoj zemlji: čim dođe ponudite ga nečim za osveženje, alkohol će ga uvrediti, pokloni nisu od primarnog značaja


Japancima

· morate da se povinujete njihovom jednostavnom sistemu poslovne etikecije

· uobičajan način pozdravljanja je dubok naklon

· vizit karte razmenjuju na prvom sastanku

· poslovnom gostu nikada se nemojte obraćati imenom

· izbegavajte da ih tapšete po ramenu

· stogo vodite računa o hijerarhiji

· davanje poklona smatraju poslovnim manirom

· žene nemaju značajno mesto u poslovnom životu Japana

· nikada nemojte slati novogodišnje čestitke na kojima preovlađuje crvena boja (crvena boja se koristi za obaveštenje o sahrani)


Evropljanima

Ne postoje neke bitne razlike u poslovnom ponašanju Evropljana

· Francuski poslovni ljudi nerado koriste engleski kao poslovni jezik. Humor je retko zastupljen u poslovnim manirima

· Nemci očekuju formalno ponašanje kada je posao u pitanju. Obraćanje imenom dolazi u obzir samo ako je inicirano. Sastanci su dogovoreni mnogo ranije, tačnost je apsolutno u prvom planu. Sa humorom treba biti oprezan. Poslovni izlasci se uglavnom ne praktikuju.

· Italijani, Španci, Grci u poslu manje insisiraju na formi i tačnosti. Za njih je porodični život veoma važan. Učtivo je pitati za porodicu pre nego što počne sastanak.

· Poslovni ljudi iz zemalja Istočne Evrope i Rusije prilagođavaju se poslovnim manirima Zapada

Uključimo se u svetski maraton.

U poslovnom svetu razvijenih zemalja poslovni čovek uvek ce nastojati da Vas obavesti o svemu što je u njegovoj zemlji značajno, zanimljivo, specifično, kvalitetno pa i jeftino. Bez obzira na specifičnost Vaše posete, Vaš poslovni partner ce uz ćaskanje posle sastanka da Vam "izreklamira" niz domaćih proizvoda i turistički interesantnih znamenitosti tog kraja.

Tako će Francuz da Vas obavesti o visokom kvalitetu njihovih vina, porcelana, automobila, ispričaće Vam neku pikantnu pričicu o istorijskom spomeniku u tom mestu, pitaće Vas diskretno da li ste kupili neki od čuvenih parfema, a koji su znatno jeftiniji u lokalnoj fabrici.

Holanđanin će Vas pitati da li ste videli Lojden i njegove vetrenjače, predložiti da posetite festival sira u Gaudi ili lala itd.

U Nemačkoj, ma kojim poslom došli, moraćete da slušate o pivu i da se "slažete da nema ništa bolje od kobasice sa kiselim kupusom uz nemačko pivo". Usput ce Vas pitati da li ste posetili obližnji zamak (u kome baš i nema šta da se vidi) i da li ste bili u Rajnskoj oblasti na praznik berbe itd.

Od Engleza ćete saznati: da je krčma, pored koje ste prošli, znamenita po tome što je u njoj u XVI veku prenoćio neki (Vama potpuno nepoznati) vitez, da su engleski štofovi, viski, rasni psi, keramika i mašinska oprema bez premca u svetu.

Španac reklamira kuhinju i zabavu u Barseloni.

Mi smo u tom pogledu još neiskusni:

Tako će naš poslovni čovek , u većini slučajeva, stranog partnera počastiti viskijem, čak i ako gost poželi nešto domaće da proba.

U turistickim centrima retko ko ume da zainteresuje stranog gosta da vidi, poseti, kupi ili obiđe neku lokalnu zanimljivost. Čak i kada se stranac interesuje i želi da sazna šta bi bilo zanimljivo da obiđe, odgovor je obično sleganje ramenima, ili skromna, oskudna i nepotpuna informacija. Tako strani partner stekne utisak da ničeg značajnog, zanimljivog, vrednog pokazivanja u našoj zemlji nema i da mu superiornost što dolazi iz zemlje koja je puna značajnih dobrih i vrednih stvari, daje za pravo da diktira uslove kada sa nama posluje.

Deo poslovne kulture zapadnog sveta treba primeniti i kod nas. Uključimo se i mi u svetski maraton i u svakom kontaktu pitajte stranog partnera da li je bio u Smederevskoj železari, da li je posetio naše manastire (Studenicu ili Pećku patrijaršiju), da li je čuo za pirotski ćilim, da li je probao užicki pršut ili sjenički sir, da li je video Kalemegdan.

To ne treba uraditi samo jednom, nego pristup treba da postane deo Vaših poslovnih kontakata i na domaćem i na stranom tržištu.

"Citajte, učite, obrazujte se. U suprotnom
moraćete da platite onima koji to rade.

11.0 I da rezimiramo

Pravila poslovnog ponašanja zahtevaju poštovanje osnovnih principa, a to su:

1. TAČNOST
2. STRPLJIVOST
3. LJUBAZNOST
4. PRECIZNOST
5. EFIKASNOST
6. SISTEMATIČNOST
7. PRIHVATANJE KRITIKE
8. NASTOJANJE DA SE NA NAJBOLJI NACIN ZADOVOLJI INTERES KOMPANIJE I NAŠIH PARTNERA